Commanditaires : Crous de Versailles / Equipe : Pascal Ferren et Charlotte Cauwer / Dates : mars – juin 2023
Pour le compte du Crous de Versailles, l’agence Camille Alfada plonge dans les usages de la plateforme d’accueil de Nanterre. En dialogue avec les personnels en place, elle propose plusieurs scénarios de transformation pour améliorer la qualité de l’accueil et de la relation à l’étudiant.
La plateforme d’accueil de Nanterre
Située au rez-de-chaussée d’un des bâtiments de l’iconique résidence étudiante de Nanterre, la récente plateforme d’accueil peine à trouver ses marques. Le CROUS de Versailles envisage de la rénover en l’adaptant aux besoins des salariés et des étudiants. Pour ce faire, l’Agence Camille Alfada se met à l’écoute des usagers (salariés et étudiants) pour produire un diagnostic des besoins et des pistes de transformations.
Des espaces au service de la relation
On pourrait croire que la numérisation nous amène vers un monde sans contact, où des robots et des algorithmes règlent nos vies. Et c’est peut-être le cas. Mais ce monde n’est visiblement pas encore advenu. Celui que nous rencontrons, y compris sur le Campus de Nanterre, est fait de citoyens qui ont besoin de services incarnés, de personnes en difficultés pour qui les outils « en ligne » ne sont pas simples, d’étudiants qui viennent chercher leur clé ou leur courrier, d’autres qui rencontrent des problèmes, parfois assez intimes, de salariés à cheval entre dématérialisations et papiers…
Les différentes institutions, dans le secteur social en particulier (CAF, pole emploi, etc), qui ont tenté de dématérialiser leurs dispositifs de relation à l’usager en conviennent aujourd’hui : une part non négligeable de la relation n’est pas « dématérialisable ». On pense bien sur à tout ce qui concerne des besoins pratiques et quotidiens (récupérer une clé, donc, par exemple), à ce qui engage des personnes qui ne lise pas, ou pas encore, le français, à ce qui est trop spécifique ou trop délicat pour entrer dans une case de formulaire digital, etc.La relation physique à l’étudiant est le lieu où se joue, non pas la majorité de l’action du CROUS, mais sa part la plus essentielle : là où l’on traite le quotidien et l’urgence, où l’on accompagne les plus démunis, ceux et celles qui ont rapidement et grandement besoin de la solidarité nationale.
Parfaire la plateformisation
La « plateformisation » de la relation à l’étudiant est un mouvement récent (une poignée d’années). Il s’agit de rassembler les agents de proximité et les différents types d’accueil possible sur un seul et même espace. Ce principe donne ses fruits à partir du moment où la relation se fluidifie, où la coexistence de différents agents et services permet d’améliorer l’accueil de l’étudiant et la satisfaction de ses besoins. Or l’installation de la plateforme actuelle, présente plusieurs défauts qui l’empêche de livrer son potentiel. L’ambition de l’étude est de rendre justice à l’intérêt de l’accueil en plateforme en mutualisant des moyens et des attentions pour la conception et l’animation d’espaces de qualités, au pluriel. Il s’agit de concevoir un espace global, fonctionnel, fluide. Un visage du Crous multiservice. Un espace où l’on se repère, où l’on se parle facilement, où l’on se sent bien.
